大客户关系营销的三步走战略
2011-02-13   来源：中国化肥网   

    常在销售培训课程上，有许多学员问我，除了吃喝玩乐、送礼回扣等方式外，还有没有更好的增进客户关系的方式。许多学员说上了许多大客户销售课程，也看不少书，但总觉得云里雾里的，问我能不能用最精练的方式来表达我对大客户关系营销的理解。
　　首先我们先来分析一下大客户的销售特征。笔者认为大客户销售就是组织客户销售，即无论卖的产品是工业品还是消费品，无论购买者是自用还是售出，只要目标客户是组织而非个人，都可以称为大客户销售，如可口可乐向沃尔玛销售，也可以称之为大客户销售。
　　大客户销售的特点
　　1、 客户为组织客户而非个人客户
　　2、 单次采购额度较大
　　3、 客户采购决策过程比较复杂
　　4、 客户采购决策考虑因素多而且变动性大
　　5、 不同内部客户需求的差异性
　　6、 不成单对自身影响大
　　大客户销售正因为过程复杂、难度大，未成单风险大等特点，加强与客户的关系很重要，即要重视和加强关系营销。
　　中国人的人性分析与关系营销
　　欧美人讲法理情，把规则、道理看得相对重，而对人情看得相对淡些。而中国是礼仪之邦，对礼尚往来、投桃报李等很在乎，所以中国人则讲情理法，因而中国人人情味比较浓一些。但中国人的人情味是相对的，儒家思想在中国影响深远，儒家讲修身，齐家，治国，平天下。加之许多男人爱看军事、武打题材的文艺、影视作品，英雄主义、个人主义在身上或多或少有体现，对没有交情的人往往有一种防范心理。而女人相对欧美女人来说相对传统和内秀，对陌生人、不熟悉人的缺乏信任感。所以中国人对什么一起下过乡、一起是同乡、一起同过窗、一起扛过枪、一起嫖过娼的就会感觉更可能更加信任。有了信任可能有就能产生深入接触和交流，才可能产生持久而稳定的关系。所以中国式大客户营销就是没有关系就很有关系，没有关系就要找关系，有了关系就没关系。
　　客户关系的种类
　　我们与客户关系到底是什么关系？我觉得有这几种关系：
　　1、 按关系质量来分：
　　※主仆关系
　　※松散关系
　　※冲突关系
　　※共赢关系
　　2、按交易进程来分
　　※外人关系
　　※商务关系
　　※朋友关系
　　※伙伴关系
　　客户关系的本质
　　从以上客户关系的种类来看，共赢关系和伙伴关系是我们想要的关系。那么这两种关系的本质又是什么呢？我认为真正的客户关系本质是：
　　1. 需求是前提
　　2. 信任是保障
　　3. 利益是核心
　　4. 公私均有顾
　　5. 满意才忠诚
　　大客户营销流程分析与客户关系建立
　　预则立，不预则废。我们要先搞清楚大客户营销过程中，关系是如何建立起来的，而不能如无头苍蝇一样胡冲乱撞。大客户营销流程是：
　　信息掌握----目标锁定----初步接触-----建立信任-----需求挖掘----方案匹配-----（招投标）商务谈判----达成交易-----项目实施
　　我们根据以上营销流程，我们得出大客户营销三步曲实战法则：
　　建立共鸣-----送出人情-----拿下成果
　　1、 如何建立共鸣：建立共鸣的本质就是赢得对方的信任。那如何赢得对方的信任呢？
　　经验分享：迅速获得客户信任的6大法则
　　※如果能有熟人介绍最好
　　※给客户良好的外在印象　
　　※给客户良好的内在印象
　　※客户至尊满足其优越感
　　※认同客户的某些价值观
　　※自己的专业知识和能力
　　※能够回答客户所有疑问　
　　※自己保持快乐开朗信息
　　※能够找到共同私人话题
　　※切莫急于求成拉人下水
　　2、送出人情。对中国人来说尤其如此，就是什么都能欠，就是人情不能欠，欠了如果不还，就会内疚和不安。所以就要用独到的方式，适时地让客户欠你的人情。
　　经验分享：让客户欠下你人情的7大关键
　　※多拜访勤沟通不一锤定音（赢得好感，获得信任）
　　※小东小西小恩小惠要不断（积小成多，成本分散）
　　※礼物要虚拟价值更要独特（有值无价，独具匠心）
　　※超越物质不要光请客送礼（打感情牌，感动客户）
　　※用真诚友谊掩盖商业交易（交友是手段，交易是目的）
　　※超越灰色满足正当的需求（除了回扣客户还有正当需求）
　　※创造多元影响关注身边人（通过领导、下属、司机及朋友、家人影响）
　　经验分享：如何对目标人物建立持续客情关系
　　※扩大关系（通过老乡、亲友、同学、师生、上下级进一步增加影响力）
　　※共同兴趣（找到更多的共同兴趣与爱好，成为真正的朋友）
　　※满足需求（满足客户更多的正当需求，比如帮助解决子女上学、就业，提供保健养生知识等）
　　※建立感情（从利用关系到朋友关系再到兄弟关系）
　　3、拿下成果。客户关系最终是为了得到你想要的，是具有功利性的。所以，通过前两步曲，你就要拿到你想到的成果了，何况客户欠了你的人情，他也想还你人情。这时候不能等，要象打太极一样，该柔则柔，该刚则刚，要敢于向客户提要求。否则一切都可能打水漂了。
　　当然，这三步曲，不能死搬硬套，一定要活学活用，三步曲的顺序也不一定非要一步一步来，也可以揉在一起。借用电影《英雄》中的一句话：心中无剑，才是剑法至高境界。无招才是真正的招。