福田雷沃：创造超值服务 追求顾客满意
2007-01-15   来源：中国农业机械化信息网   

　　福田雷沃重工认为：优质的服务是产品价值的重要延伸，卓越的服务是品牌形象的重要体现。因此，福田雷沃重工成立之初，就把服务这种“无形”的关爱，当作一个产业来经营，将服务质量的提升作为品牌建设的重要一环，致力于推动服务模式的不断创新，持续不断地创造用户感动。

　　中国大中型农机购买者中很大部分是经营性使用，将其作为发家致富的机器。因此，为了保证不误农时，为了保证机手在有限的作业时段内收益的最大化，农机产品售后服务的及时便利性便显得尤为重要。福田雷沃重工从诞生伊始便致力于打造百年品牌，而良好的服务及顾客满意最大化是具有高度社会责任感的企业公民永恒的命题。因此，1998年，福田雷沃重工刚刚涉足收获机械领域便提出了“农机亲情化服务模式”，向用户承诺：麦收时节，谷神收割机走到哪里，福田雷沃重工的服务就跟到哪里，服务人员将在田间地头为机手保驾护航。虽然此种服务模式投入较大，但却为福田雷沃谷神收割机品牌知名度、美誉度的提升起到了巨大作用，1999年，福田雷沃重工麦收服务模式一役成名，第二年福田雷沃谷神系列产品市场占有率便跃居行业第一名。至今连续6年福田雷沃谷神收割机稳居行业第一品牌。福田雷沃重工开创性的服务模式直接引发了中国农机服务的革命，使亿万农民得到了实惠。

　　随着国家一系列惠农政策的出台和社会主义新农村建设高潮的来临，福田雷沃重工人敏锐意识到，仅靠原来的服务手段将很难适应更好服务“三农”以及企业未来发展的需要，要持续保证服务领先优势，为广大农民朋友提供更多更好得服务，就必须采用更先进的服务手段。着眼长远发展，他们斥巨资建立起国内机械装备行业领先的顾客信息服务系统，采用基于CTI（Computer Telephony Integration）技术的先进综合信息服务系统，面向全国开通24小时免费服务热线：4006589888。不仅有座席专家再线直接为用户排忧解难，而且与福田雷沃重工的近1400多家经销商、服务网点联网，只要呼叫中心接到用户需求电话，便可迅速选择调动最近的服务资源为其服务。对于服务到位的时间、故障排除的速度、及服务完成的质量以及及时的跟踪反馈等都有一整套明确精细的考核标准和管理办法。2004年，福田雷沃重工顾客信息服务系统开通短信服务项目，通过向全国小麦主产区的政府农机归口管理部门发出“友情服务函”，使政府和福田雷沃重工携手共同成为机手的保护神，由此获取的一条条服务快讯，穿越时空，及时准确地传递到每一位跨区作业的机手。通过短信他们可以及时了解到全国小麦主产区的天气状况、麦收进度、道路交通状况及收获机械保有量等信息，对跨区作业的机手起到了很好的指导作用。

　　2006年7月份，投资近亿元，占地4.66万平方米的第二期顾客信息服务中心投入使用，国家农业部经过充分的考察、论证后，与福田雷沃重工合作，以福田雷沃重工的“顾客呼叫中心”为信息网络平台，在福田雷沃重工设立了2006年全国“三夏”跨区作业信息中心，为今年全国三夏麦收服务提供了强有力的信息支持。仅2006年截止目前，福田雷沃重工客户呼叫中心共为5万多用户发送了近300万条次信息，服务信息包括天气、交通、市场信息、技术指导、维护保养等几大类，受理电话达40万次。

　　为了确保顾客满意最大化，福田雷沃重工探索和实施专项服务和日常服务相结合的服务模式，在努力做好规范化服务的同时，不但每年都组织开展大规模的“春耕”、“三夏”、“三秋”等专项集中服务，而且非常注重对机手的相关技能培训，目前福田雷沃重工冬季用户回访送温暖活动正在全国范围展开，数十万福田雷沃重工用户将得到福田雷沃重工提供的农机免费检修、维护保养服务，同时还将普遍接受一次农机操作、维修等方面的知识培训。

　　目前，福田雷沃重工顾客呼叫中心已涵盖了旗下全业务，百万福田雷沃重工用户正享受着福田雷沃重工的亲情化服务，良好的售后服务为百万农民用户的小康之路保驾护航，对社会主义新农村建设起到了重要推动作用。福田雷沃重工“以人为本，感动用户”的服务宗旨和亲情化服务模式赢得了用户的广泛赞誉和信赖，向社会展现了企业公民的良好形象，在中国机械制造行业树起了一面旗帜。