约翰迪尔公司服务人员在零件服务车前合影
世界头号农机巨头约翰迪尔公司近年来在中国稳扎稳打，市场表现十分突出。不过回顾以往，“三夏”麦收期间迪尔似乎反应相对平静。因为迪尔公司以往在中国市场主推的小麦收获机械多以大型化、高科技的产品为主，且销售区域相对集中在东北、西北等地，远离“三夏”麦收的“主战场”。不过随着约翰迪尔L60等中原机型销售量的增长，迪尔在河南、河北、安徽一带的服务也不断加力。今年，迪尔还首次派出了“三夏”零件服务车，以进一步提升服务质量和响应速度。
“流动的”配件库
约翰迪尔“三夏”零件服务车是一辆白色的中型厢式货车，车厢的醒目位置印着约翰迪尔黄绿搭配的醒目标识。当零件服务车专职司机打开车厢门时，琳琅满目的配件呈现在眼前。据介绍，这一车配件的总价值达15万元。
“零件服务车上备的多是一些易损件和不常用件。”约翰迪尔客户支持三区大区经理王仁海说，“约翰迪尔一直坚持依靠经销商做售后服务的理念，一方面，经销商对当地环境更加熟悉，能够更加及时有效地进行服务；另一方面，也能有效控制企业的服务成本。一般的配件，经销商在‘三夏’之前就已经备足。”
据介绍，约翰迪尔在天津、哈尔滨、乌鲁木齐、宁波等主要生产和销售地区分别建有配件仓库，但服务半径还不够大。虽然经销商网点遍布各地，但部分易损件仍不时出现短缺情况，此外还有一些不常用件，由于使用频率低等原因，经销商一般很少备件。“三夏”时间紧、任务重，如果遇到这些配件供应不及时，将影响服务响应速度。
约翰迪尔今年推出的零件服务车，从河南驻马店出发一路向北，途径河南中部的漯河、郑州、安阳等地，并北上进入河北邯郸、石家庄、保定，最终从北京直至河北唐山，覆盖了“三夏”跨区作业的主线。沿途如有经销商出现配件短缺情况，可直接与配件服务车联系，大大缩短了服务距离和响应时间。
“这相当于一个‘移动的零件仓库’。”王仁海说，“我负责的三区涵盖河南、河北、山东、山西、陕西、安徽等‘三夏’麦收的主要区域，今年我们根据实际情况向公司提出了设置零件服务车的计划，立刻得到了公司批复。目前，服务车反响十分良好，受到了广大经销商和用户的一致好评。我们已经将相关情况向总部提交了报告，迪尔零件服务车这种服务模式有望得到进一步推广。”
服务升级 不只是维修
采访期间，约翰迪尔客户支持部河南区经理皮元滨的手机一直响个不停。“麦收期间，有时我起床后吃个早饭，就能有十多个未接电话。公司开个电话会议，个把小时，结束后一看手机，也有不少个未接电话。‘三夏’时期就是这么忙。”
皮元滨并不直接进行客户服务。他主要负责监督、协调经销商的服务、安排河南省几个地区经理的工作、对用户进行调查回访以及向总部汇报工作进度并及时反馈相关信息。“有时我开玩笑说，我比服务人员还要忙。”皮元滨笑着说。
记者到约翰迪尔公司漯河授权经销商漯河汇丰农机有限公司采访时，恰逢公司两位服务人员孟祥旭和孟文杰当班，正在电脑前输入相关数据，看上去井然有序。
“约翰迪尔的产品故障率相当低，最近我们出去服务了两次，基本上都是用户使用过程中，由于操作不当出现的问题。”
6月6日，孟祥旭到漯河市郾城区坡刘村进行用户回访时，机手刘强向他抱怨机具启动出现了问题。孟师傅看过后告诉他，这是由于迪尔机具出于安全设置，需要将脱谷离合器拉到指定位置才能启动。刘强由于常年在广东打工，麦收前几天刚刚回来，没赶上购机时的培训，不知道这个设计细节，还以为是机具出了问题。
“很多是这样的情况。用户对产品不熟悉，没经过系统学习，很容易造成误操作。”孟祥旭说，“还有一次，在舞阳县遍庄村，一个机手作业时粮食太湿，他收割速度太快，堵塞了脱粒装置。农机作业条件比较恶劣，用好农机要遵循一定的客观规律，再好的机器也经不住硬来，对不对？”
皮元滨介绍，约翰迪尔在“三夏”期间的服务并不只局限于维修方面，而是包括维修、配件供应，用户的全程培训，用户回访，经销商服务监督和资质审核等多方面内容的全方位升级服务。“迪尔公司制定了非常详尽的工作计划，并不断地致力于从用户的角度进行改进，尽可能地响应用户的反馈，并努力改进自己的服务水平。”从佳联时期就一直在河南做服务的佳木斯人皮元滨，如今已经迎来了自己在河南的第十三个年头。“很多老用户，过了‘三包’期好几年了，还是会给我打电话。对于老用户的问题，我们也会耐心地一一解答。我觉得这就是迪尔员工的责任心。”
