“金色服务”团队为用户检修机具
为全面适应发展现代农业、繁荣农村经济的时代要求，中国一拖集团有限公司推广实施以“体贴、专业、快捷、增值”为中心的“金色服务”品牌工程。在技术培训、售后服务等方面构筑自身的独特优势，为广大农民使用一拖产品实现增收致富提供可靠的服务保障。
完善服务体系
一拖集团有着完善的售后服务体系，几年来，经过不断的改革发展和营销整合，形成了强大资源优势和网络体系。截至目前，服务网点遍布全国31个省、市、自治区，服务网点600余家，从事服务工作的服务人员4000人左右。用户无论在何处购机和作业，都能够得到及时的投保和周到的服务，在农忙季节要求所有服务站24小时值班，全天候为用户提供及时有效的服务。
公司进一步推进柴油机和底盘服务一体化工作的进程，要求相关经销商服务站尽快提升柴油机的服务技能，达到一体化服务建站标准，让每一个用户在一体化的服务站里都可以得到全面、优质、高效的服务。截至目前，一拖集团建立大轮拖柴油机一体化服务站239家，中轮拖柴油机一体化服务站50余家。为提高东方红农业装备的整体服务管理水平，公司从2009年开始强力推进厂家和服务站网络一体化办公系统，通过服务网络办公系统，实现了服务用户档案申报、服务报表申报、服务要件申报、服务费用查询、服务备件查询，技术文件查询、知识库查询等多项服务业务，真正实现了无纸化办公的需要，加快了服务的速度，真正体现快速高效的服务理念。
公司着力加强产品质量信息管理，强化外部产品质量信息的收集、分析与反馈，及时制定相应对策，反馈至各专业厂，为制定质量改进、质量攻关计划提供依据。对需进行检查、评审、分析的质量信息，要求有关部门必须按质量信息的要求时间进行信息反馈，对需进行质量改进和质量攻关的质量信息，要求有关部门必须将改进计划反馈营销中心，便于服务人员能够及时同服务站和驻外分部进行沟通，便于对改进效果进行跟踪落实。同时，公司将产品改进后更改的零件号和零件名称在产品零件目录中进行及时更改，并在网络上进行及时发布，针对高频次、高成本质量问题，按区域、作业条件、机型等进行原因分析，并运用数理统计技术进行趋势分析，为领导服务决策提供依据。
对经销商服务站服务效果及运营情况进行更全面的评价，评价的最终结果与经销商服务站的级别和年终奖励挂钩。评价的内容主要包括用户满意度、“三包”件储备、服务管理、信息管理等。其中用户满意度为主要评价标准，用户满意度占到了考评总分数的70%，即一切以用户满意为宗旨，一切以用户的评价为准则，并将评价结果及整改意见及时反馈给各服务站，以方便和督促服务站及时整改。通过评价和经济杠杆调节，调动服务站服务积极性、主动性，促进服务站综合能力的提升。从2010年开始，用户的服务满意度都保持在95%以上。
建设服务备件供应体系
一拖集团农业装备服务备件体系分四级，即经销商服务站、外部中心库、洛阳中心库、各专业生产厂。通过四级服务备件体系的建立，公司有力地保证“三包”服务备件的供应，保证了服务工作的及时性。一是完善中心库、准中心库、临时库建设，截至目前，在全国各地建立中心库3个，准中心库8个，临时库3个，库存备件2000多万元。一拖集团设有大型备件仓库，库存备件1500万元。所有中心库都进行了备件网络连接，能够进行资源共享，有力地提高了服务的及时性和有效性。二是每月制定详细的“三包”备件计划，及时交专业厂，以便专业厂做好“三包”备件的储备工作。农忙季节协调专业厂提供备件发运绿色通道，提高备件发运速度。三是中心库建立合理的备件储备，管理人员时刻掌握中心库备件的储备情况，根据当期服务情况，及时准确地提出要件计划，提高中心库要件的准确性。四是配件供应反应快速。接到经销商服务站的要件申请后，快速反应，及时核对零件图号、零件名称的准确性，及时打印备件提取分割单，快速提取备件，快速交发运单位发运。五是不断提高配件调动人员素质，配件调动人员要有强烈的工作责任心和紧迫感，减少“三包”备件发运过程中的错发、漏发现象，提高“三包”备件发运的准确性。六是要求服务站按照服务协议的要求，合理储备正常服务需要的常用“三包”备件。为提高服务站储备“三包”备件的准确性，根据当期产品质量状况，向经销商服务站提供常用件、易损件清单，为服务站储备“三包”服务备件提供依据。七是经销商服务站常用配件储备达到规定要求，非当年建站的服务站购件金额不低于上年主机销售额的千分之五，特约服务站和当年新建服务站购件金额不低于2万元。配件储备纳入对服务站评价的主要指标。
加强服务培训体系
公司加强服务培训工作，不断提供服务站的服务管理水平和服务工作技能。每年在农闲季节，公司都举办经销商服务人员培训班，邀请服务站维修人员免费进行新产品培训。必要时公司根据服务站的需求派出工程技术人员和工人技师进行现场培训。同时还可以根据经销商服务站的需求随时派人到一拖集团公司进行培训。一拖农业装备服务有雄厚的师资培训力量，日常工作有5位高级工程师，10位工人技师从事经销商服务站的培训工作，并可根据培训工作的层次需要随时从相关专业厂、技术中心抽调工程技术人员和高级技工开展培训工作。为达到培训过程中学员能够通俗易懂的效果，培训采用理论和实际相结合的方式进行。理论课件包括30―60马力中轮拖课件、70―130马力课件、140―220马力课件、动力换挡课件、发动机课件等。理论课件丰富多样，全部采用多媒体教材；理论课件制作和动画相结合，学习过程寓教于乐。实际操作课件品种齐全，各马力段的变速箱总成、发动机总成及前桥、液压元件、电器元件等20余种实际操作课件，能够满足不同年龄、不同层次学员的需求。在培训方式上，一方面采用请进来和走出去的方式进行，每年根据新产品主销区及服务薄弱区域的需求，为保证能够有更多的服务人员得到培训，在当地进行专项技能培训。截至目前，公司已在新疆、黑龙江、广西、四川、湖南等地建立了培训基地。另一方面进行服务网络培训。组织经验丰富的工程技术人员和工人技师结合工作实践，编制常见故障分析判断手册和机具配套手册等学习材料在服务网络进行发布，供经销商服务站服务人员下载、学习和参考，实现了厂家与服务站的资源共享，方便了服务站内部开展培训服务，为提高服务站的维修技能和服务水平奠定了坚实的基础。
