经历了农机行业的“黄金十年”，我国农机化水平取得了长足进步，农机保有量激增。与此同时，农机售后服务需求也急剧增加。然而，多数农机企业将过多的人力、物力、财力用于提高生产能力，而忽略了服务能力的提升，从而造成了服务能力与服务需求之间的矛盾突出、用户怨声载道的现象。这一现象不仅存在于整机行业，也普遍存在于技术、资金实力相对较弱的部件行业。农机的正常运转需要各个部件相互配合，有时候一个小小的部件故障足以造成机器“趴窝”，给用户造成难以挽回的经济损失。
为了进一步了解农机部件行业的售后服务现状，农机360网记者采访了来自吉林、河南及安徽等地的合作社代表，综合采访信息，目前农机部件行业的售后服务呈现以下特点：
第一，售后服务已经成为影响用户选购农机的重要因素。在国家各项补贴政策的拉动下，用户的购买力迅速提升。如今在购机过程中，价格要素的影响力逐渐弱化，产品及服务的影响力逐渐增强。安徽凤阳县大溪河镇便民农机专业合作社理事长孙天井告诉记者，“产品与服务是同等重要的两个因素，没有完善的售后服务，产品的性能就不能得到充分发挥”。吉林省田丰机械种植专业合作联合社理事长陈卓则表示：“服务因素占三四成，尤其是国内的产品故障率高，服务尤其重要，国外的产品技术含量高，操作较为复杂，售后服务也十分必要。”
第二，易损件故障率高，多由经销商提供服务；发动机等关键部件故障率低，由部件厂家提供服务，但服务过程曲折。“易损件”顾名思义，容易损耗，自然故障率稍高，而且由于体积小，价格低，维修简单，一般由经销商直接提供服务。而对于发动机、变速箱等关键部件技术较复杂，则由部件生产厂家提供服务。但是需由用户联系整机厂家后，才可得知相应部件厂家服务电话，再由用户自行联系部件厂家。陈卓说：“割台坏了要联系割台的生产厂家，发动机坏了要联系发动机的生产厂家，服务流程复杂，服务效率低，非常不方便。”
第三，农机部件行业内，服务质量参差不齐，而且厂家之间的服务差距较大。大型部件生产企业不但产品可靠，而且配件供应及时，售后服务到位；小型部件生产企业的产品故障率高且服务质量差，配件购买困难。孙天井表示：“以前买过一台拖拉机，配备小厂家的发动机，发动机故障以后两天都没有修好，耽误了作业时间，给合作社造成了损失。现在合作社的拖拉机都配备天利动力等大品牌的发动机，故障发生后24小时以内就处理完毕，如果超出24小时，则由厂家免费更换新的发动机。”
第四，售后服务需求趋向多样化。随着农机行业的不断发展，售后服务已经不仅仅局限于机器维修，保养也成为一项重要的服务内容。孙天井介绍到：“天利动力的服务很到位，一年提供两次发动机保养服务，只要一个电话服务人员即可上门，而且只需支付所需油品的费用，非常方便实惠。”
第五，部件厂家的服务质量与整机厂家的服务质量有很大差距。与整机厂家比，部件厂家的生产规模小、知名度低、产品质量不稳定已经是不争的事实。而且由于以上种种原因，导致部件故障率高，服务需求量大，更加剧了售后力量不足与服务需求之间的矛盾，甚至形成了一种恶性循环，阻碍了行业的健康发展。河南确山县互利农业机械专业合作社理事长彭艳东告诉记者，一般买回机器后，先对照说明书将所有的部件都熟悉一遍，外出作业时备齐常用部件，尽量自己处理突发故障。有时服务人员24小时都不能到场，耽误作业。
可以看出，售后服务已经成为用户选购农机的重要因素，然而很多部件企业对此认识不足，服务不及时、服务质量差。总体而言，用户对农机部件行业的售后服务并不满意，甚至有一定的抱怨情绪。面对目前存在的各种问题，笔者认为，可以从以下几个方面入手解决：
一是整机厂家与部件厂家联手协作，开展“一站式”服务，促进农机行业整体服务水平的提高。与部件厂家相比，整机厂家在资金、技术等方面有着较大优势，服务经验也更为丰富。双方既为合作伙伴，则合作关系不应只体现在产品制造方面，也应在售后服务方面开展合作。一旦部件出现故障，整机厂家要主动为用户联系部件厂家，或者承担一定的服务职能，而不是相互“踢皮球”。实现用户只要打一个电话，就可以解决问题，提高用户满意度。
二是加强自身服务体系建设，壮大服务力量。服务问题的产生与服务力量不足有很大关系，因此要解决当前服务不及时等问题，增设服务网点，缩短服务半径，增加服务人员数量，加强服务人员的技能培训，提高服务响应速度是当务之急。
三是拓展服务项目，提供多样化服务。面对部件企业服务力量较为薄弱、服务需求量大的现状，要想缓解服务压力，最有效的途径莫过于做好事前保养与检修，保证机器以最佳状态备战服务旺季。在采访中记者了解到，提供保养与检修服务的部件企业只是少数，尤其是发动机等关键部件，保养是保证机器正常运转的重要手段。而且越来越多的用户认识到保养的重要性。彭艳东说：“日常保养是必须的，但是厂家不提供相应服务，只能自己完成。”由此看来，部件企业提供机器保养等多样化的服务十分必要。
四是开展用户培训，提高用户自主处理故障的能力。当前农机手的技术水平参差不齐，一些故障是由操作不当引起的。要减少此类故障的发生，就要加强用户培训，提高机手的技术水平，而且要提高机手自主处理故障的能力，从而降低服务 需求。
五是提高产品质量，从根源上降低产品故障率。产品质量与产品的故障率密切相关，要从根源上缓解作业旺季服务压力，就必须提高产品质量。要实现这一目标，首先，部件厂家要从自身做起，严把质量关，提高产品的使用寿命；其次，整机厂家要择优选择部件供应商，制定严格的检验标准，同时考虑部件厂家的供货能力，保证配件及时供应；最后，工商监管部门要制定法律法规，加大对产品质量的监查力度，杜绝不合格的产品流入市场，减少不合格配件给用户带来的损失，同时创造良好的市场环境，促进行业健康发展。
在今后的市场竞争中，售后服务的重要性将日益凸显。但是对于多数农机部件生产企业而言，售后服务仍是薄弱环节，服务力量不足、服务不及时、服务质量差等问题影响了用户体验，造成了用户不满。要解决这些问题，不仅需要部件生产企业的自身的努力，整机生产企业也要予以协助，从服务流程、服务速度等方面进行改进，建立健全售后服务体系，提高用户满意度。
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