如何平息客户的愤怒
文/GeoffreyJames
如果你的客户对你的公司很愤怒，你要做的不仅仅是道歉这么简单。
向一个和你所在的公司有过糟糕的合作体验的客户推销很难，但是并不是没有可能。下面是如何做到这一点的建议：
1、道歉并弄清楚详细的情况
如果你所做的只是道歉，那么问题就依然存在，客户仍然心存疑虑。因此，你必须深入了解到底发生了什么。
错误的做法：
客户：“我过去和你的公司做生意，他们非常不专业。”
你：“我们公司里某个人可能把事情搞砸了，我很抱歉。我会努力做得更好。”
客户：“我为什么要相信你？”
正确的做法：
客户：“我过去和你的公司做生意，他们非常不专业。”
你：“听到你在我们这里得到了不快的体验，我对此感到很抱歉。发生了什么事？”
客户：“嗯，我订购了100个framistats产品，然后……”
2、诊断整个问题
不断地问问题，直到你已经弄清楚发生了什么事情。为什么诊断的过程这么重要呢？下面是四个原因：
1）愤怒的客户和你合作永远不会感到舒服，除非他们得到了“倾听”,这意味着倾听了他们所有的抱怨和细节。
2）如果你不能100%肯定发生了什么，你就不能够向客户保证你的公司不会再次犯同样的错误。
3）你可能会发现事情之所以“搞砸了”是客户的原因，例如不合理的期望。要继续前进的话，你会需要处理这些问题。
4）你可能会发现完全是客户自己的责任，和这个客户一起工作完全是一种痛苦，因此也完全不值得进一步努力发展双方的关系了。
3、制订行动计划
假设你准备采取行动，创建一个分步骤的计划将能够确保同样的问题不会再次出现。这个计划应该包括两个部分：1）你计划的做法有什么不同以及2）如果客户也有部分责任的话，你需要客户采取一些什么不同的做法。例如：
你：“如果你决定和我合作的话，我准备这样做。首先，我会给你我的私人电话号码，这样如果有问题的时候，你就可以随时联系到我……这是否能够解决您的问题？”
客户：“好吧，我想是这样。”
你：“很好。现在，如果我们决定一起工作的话，我来说说我需要你做的事情。如果你知道你将需要更少的framistats产品，你愿意提前告诉我吗？”
客户：“这个我可以做到。”
这个方法让你和愤怒的客户（现在已经不那么愤怒了）能够一起努力解决问题，这样就不会再有同样的问题再次困扰你们了。
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